【服务宗旨】

襄樊市有线广播电视综合信息传输网已成为我市重要信息传输网络之一，我中心将秉承 “用户至上，以客为尊” 的宗旨，每时每刻，全心全意服务于襄樊人民。

【服务公约】

统一着装按时上岗 服务用品摆放现场
面对客户微笑自然 言谈举止落落大方
办理业务迅速准确 服务态度热情周到

【服务体系】

一、客服热线：3567110客服电话7×24小时为用户提供故障投诉、建议和业务咨询等相关服务，客服电话最长应答时限为15秒、客户投诉在24小时内回复用户。

二、首问负责制：一站受理，首问负责，有问而来，满意而归。

三、业务时限：自用户报装之日起，有线电视个人用户1周内、团体用户2周内安装完毕,宽带个人用户1周内、集体用户20天内安装完毕,转迁用户7日内安装完毕；维修在1天内响应、3天内解决,针对电子政务接入单位、专线和团体用户，建立专门的报障、处理快速通道。

四、开通时限：在申请开通或办理完续费手续后，有线电视和广电宽带用户6小时内开通，数字电视用户30分钟内开通。

五、窗口服务：营业厅工作人员严格按照公示的“五要十不准”服务规范执行。

六、上门服务：上门安装维修人员实行“一二三四五”服务模式，即：“一个证件”--服务时统一佩戴上岗证或工号牌；“两个公开”--服务时公开出示襄樊有线客户服务书，服务后填写客户服务反馈单；“三个必须”--服务中必须使用礼貌用语，必须向用户讲解有线电视、数字电视和广电宽带必备的使用注意事项，服务后必须清理现场；“四个要求”--服务时要求递一张名片、穿一双鞋套、带一块抹布、备一块垫布；“五个不准”--不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的食物，不准收用户的礼品，未经同意不准更改用户的装修设施。

七、故障修复：成立命名为“襄樊有线110服务队”的故障修复快速反应队伍，一般故障24小时内修复，重大故障48小时内修复，特殊故障72小时内修复（重大故障指主线路被毁坏或供电停电等不可抗拒因素，特殊故障指线路路由或线路设备供电突然要求更改需与相关单位协调解决等）。

八、收费标准：严格执行物价部门的收费标准，杜绝乱收费。